カスタマーハラスメントに対する基本方針（案）

１ 基本的な考え方

公益社団法人日本マーケティング協会（以下「協会」といいます。）は、マーケティングの教育・普及を通じて、企業と社会の発展に貢献することを目指しています。会員の皆様、研修・セミナー・検定・各種催事等を利用される皆様、取引先その他協会の事業に関わる皆様（以下「会員等の皆様」といいます。）からのご意見・ご要望に真摯に耳を傾け、事業やサービスの改善・向上に努めます。

同時に、協会の事業に従事するすべての人の人格と尊厳を尊重し、安全で安心して働ける環境を確保することは、協会の重要な責務です。協会は、カスタマーハラスメントを容認せず、担当者個人に対応を委ねることなく、組織として毅然と対応します。

２ カスタマーハラスメントの定義

協会は、会員等の皆様から、協会の役職員、派遣職員、講師、業務委託先の従業員・個人事業主など、協会の事業に従事する者（以下「職員等」といいます。）に対し、その業務に関して行われる、社会通念上許容される範囲を超えた言動であって、職員等の就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと定義します。

該当するかどうかは、要求内容の妥当性、言動の手段・態様、頻度・継続性、協会側の対応を含む経緯や状況などを総合的に考慮し、客観的に判断します。要求内容に妥当性がある場合でも、その実現を求める手段・態様が社会通念上不相当な場合は、カスタマーハラスメントに該当することがあります。

３ 対象となる行為の例

次のような行為が対象となります。以下は例示であり、これらに限りません。個別の事情を踏まえ、前項の定義に基づいて判断します。

・暴行、物を投げつけるなどの身体的な攻撃、威嚇・脅迫

・暴言、侮辱、誹謗中傷、人格を否定する発言、差別的・性的な言動

・土下座など、社会通念上相当な範囲を超える謝罪の強要

・合理的な理由のない長時間の拘束、居座り、退去要請への拒否、執拗な電話・メール等により業務を妨げる行為

・正当な理由のない返金・金銭補償・無償対応や、契約・規程の範囲を超える特別扱いの強要

・検定の合否・成績や表彰の審査結果について、不当な変更や便宜供与を求める行為

・職員等の処分・解雇の不当な要求、私的な連絡先の開示要求、つきまといなどの個人への攻撃・干渉

・SNS等での誹謗中傷、プライバシーを侵害する個人情報・画像等の公開、又はこれらを示唆した不当な要求

４ 正当なご意見と権利の尊重

協会は、正当な苦情、ご意見・ご要望、異議申立て等をカスタマーハラスメントとして扱いません。協会に不備や過失がある場合には、事実関係を確認し、適切な説明、謝罪、是正等を行います。

また、障害のある方からの合理的配慮の申出や、不当な差別的取扱いの解消を求める申出そのものを、カスタマーハラスメントとして扱うことはありません。個々の事情に配慮し、建設的な対話を通じて適切に対応します。

５ カスタマーハラスメントへの対応

カスタマーハラスメントに該当する行為が認められた場合には、職員等および周囲の方の安全を最優先に確保し、行為の中止を求めます。改善が見られない場合や行為が悪質な場合には、その程度や状況に応じて、対応窓口・連絡方法の限定、面談・電話対応の終了、退去の要請、サービス提供や取引の制限・停止等の措置を講じることがあります。緊急の場合は、直ちに安全確保のための措置を講じます。

これらの措置は、関係法令、契約および協会の規程等に従い、必要かつ相当な範囲で行います。必要に応じて警察・弁護士等と連携し、法的措置を含めて対応します。

６ 協会内の取り組み

協会は、本方針の周知、対応マニュアルの整備、職員等への教育・研修、相談・報告体制の整備を進めます。事案が発生した場合には、事実関係の確認、記録・情報の適切な管理、被害を受けた職員等の心身のケアおよび再発防止に取り組みます。相談者や事実確認に協力した方のプライバシーを保護し、相談・協力を理由とする不利益な取扱いを行いません。

また、協会の役職員等が、会員等の皆様や取引先の従業員等に対してカスタマーハラスメントを行うことのないよう、教育・啓発を徹底します。

2026年10月1日

公益社団法人日本マーケティング協会